Comment gérer le paiement en ligne sur mon site ?

Ce guide vous indique comment gérer les paiements en ligne sur votre site Socleo. Ce guide se veut le plus généraliste possible, mais nous signalons que chaque terminal de paiement (TPE) de chaque prestataire bancaire peut avoir ses spécificités propres.


Merci de lire cet article dans son intégralité :

 

Quel est le rôle de Socleo dans le paiement en ligne ?

L’équipe Socleo intègre la brique de paiement de votre prestataire bancaire sur votre site. Cette intégration consiste en deux liens :
  1. La préparation des informations de paiement et la redirection du client sur la page de la solution bancaire
  2. Le traitement de la réponse de la banque

Un troisième lien, entre votre banque et la banque du client est géré par le prestataire bancaire.


 

Comment se déroule un paiement en ligne validé avec succès ?

1. Sur votre site Socleo, le client met les produits dans son panier et choisit ses options de livraison (lieu, date). Sur l’étape de récapitulatif de commande, il sélectionne le mode de paiement “Paiement en ligne” et clique sur “Valider ma commande”.

2. Deux actions se déroulent alors simultanément :
A. Le logiciel Socleo crée une ligne de commande en statut “Invalide” avec l’état “En attente de paiement” et génère une référence de paiement unique qu’il transmet à votre prestataire bancaire.
B. Le client est redirigé vers la page de paiement de votre banque. Il doit saisir un numéro de carte bancaire correct puis valider l’action sur la page de paiement.

3. Votre prestataire bancaire envoie une requête à la banque du client. La banque du client peut effectuer un contrôle d'identité du client, en lui demandant de valider une clé de sécurité (3D Secure, code par SMS, code sur l’appli de sa banque, etc.).
Si l'identité du client est confirmé et que l'autorisation de paiement est accordée, la banque du client valide le paiement auprès de votre prestataire bancaire, qui envoie alors une notification de validation de paiement au logiciel Socleo.

4. Ensuite, deux actions se déroulent simultanément :
A. En recevant la notification de validation de paiement par la banque, le logiciel Socleo passe cette commande en statut “Valide” et crée le versement correspondant dans le module “Comptabilité”, onglet “Versements”
B. Le client est redirigé vers votre site Socleo, sur une page de retour de paiement qui lui indique que son paiement est validé (voir capture ci-dessous). En parallèle, il reçoit votre mail de confirmation de commande (ce message peut être modifié dans Paramétrage > Boutique virtuelle > Messages / Notifications > Mail envoyé au client lors de la validation de sa commande).
 

Comment se déroule un paiement en ligne qui n’est pas validé tout de suite ?

Dans la séquence ci-dessus, la validation du paiement par la banque est simultanée avec la redirection du client sur votre site. Cependant, il arrive dans certains cas que la validation du paiement par la banque nécessite un délai plus long. Dans ce cas, le client est redirigé sur votre site alors que l’état du paiement n’est pas encore connu.


1. Sur votre site Socleo, le client met les produits dans son panier et choisit ses options de livraison (lieu, date). Sur l’étape de récapitulatif de commande, il sélectionne le mode de paiement “Paiement en ligne” et clique sur “Valider ma commande”.

2. Dans ce cas de figure, deux actions se déroulent simultanément :
A. Le logiciel Socleo laisse cette commande en statut “Invalide” avec l’état “En attente de paiement”.
B. Le client est redirigé vers votre site Socleo, sur une page dédiée qui lui indique que son paiement n’est pas encore validé.

3. On a ensuite deux cas de figure :
A. Soit votre prestataire bancaire valide le paiement et envoie une notification de validation à Socleo : Socleo passe alors la commande en statut “Valide” et le client reçoit votre mail de confirmation de commande (ce message peut être modifié dans Paramétrage > Boutique virtuelle > Messages / Notifications > Mail envoyé au client lors de la validation de sa commande).
B. Soit votre prestataire bancaire refuse le paiement et envoie une notification de refus de paiement à Socleo : Socleo laisse alors la commande en statut “Invalide”, toujours avec l’état “En attente de paiement”. Le client ne reçoit pas de message particulier. En revanche, l’adresse mail de gestion renseignée dans Paramétrage > Général sur votre site Socleo reçoit une notification d’échec de paiement. Voici un exemple de mail d’échec de paiement pour le TPE Paybox/Etransactions du Crédit Agricole :


Ces codes d’erreur sont propres à votre prestataire bancaire. Vous pouvez vous tourner vers lui pour obtenir la nomenclature de ces codes d’erreur et leur signification, cela n’est pas géré au niveau de Socleo. Voici les liens pour consulter la nomenclature de codes erreur chez certains prestataires :
 

Comment se déroule un paiement en ligne qui est refusé ?

1. Sur votre site Socleo, le client met les produits dans son panier et choisit ses options de livraison. Sur l’étape de récapitulatif de commande, il sélectionne le mode de paiement “Paiement en ligne” et clique sur “Valider ma commande”.

2. Deux actions se déroulent alors simultanément :
A. Le logiciel Socleo créé une ligne de commande en statut “Invalide” avec l’état “En attente de paiement” et génère une référence de paiement unique qu’il transmet à votre prestataire bancaire
B. Le client est redirigé vers la page de paiement de votre banque. Il doit saisir un numéro de carte bancaire correct puis valider l’action sur la page de paiement.

3. Votre prestataire bancaire envoie une requête à la banque du client. La banque du client peut effectuer un contrôle d'identité du client, en lui demandant de valider une clé de sécurité (3D Secure, code par SMS, code sur l’appli de sa banque, etc.).
Le paiement du client est alors refusé, ce qui peut survenir dans de nombreux cas : il survient une erreur technique entre les banques, le client n’a pas suffisamment d’argent sur son compte courant, il a atteint un plafond de paiement, il n’a pas bien validé sa clé de sécurité, le cryptogramme saisi est invalide, la date validité de la carte est dépassée, etc.

4. Dans ce cas de figure, trois actions se déroulent simultanément :
A. Le logiciel Socleo laisse cette commande en statut “Invalide” avec le statut “En attente de paiement”
B. Sur la page de votre prestataire bancaire, le client voit que son paiement est refusé. Il a alors la possibilité d’être redirigé vers votre site Socleo, sur sa page de récapitulatif de commande, avec le message "Votre paiement est refusé". Il peut fermer cette fenêtre et tenter de valider sa commande de nouveau

C. L’adresse mail de gestion renseignée dans Paramétrage > Général sur votre site Socleo reçoit une notification d’échec de paiement. Voici un exemple de mail d’échec de paiement pour le TPE Paybox / Up2Pau / e-Transactions du Crédit Agricole :
 

Questions fréquentes

Où suivre mes transactions ?

Vous pouvez visualiser vos transactions :

  1. Sur votre site Socleo : les paiements en ligne validés par la banque apparaissent automatiquement sur votre site Socleo dans le module “Comptabilité”, onglet “Versements” et sont indiqués de type “Paiement en ligne".
  2. Sur le back-office de votre solution de paiement : chaque solution de paiement dispose de son propre espace de gestion. Votre banque doit vous envoyer des identifiants pour vous connecter à cet espace. Vous pouvez y consulter toutes les transactions qui ont eu lieu sur la boutique, mais également obtenir des informations détaillées sur une transaction en particulier. Vous pouvez contacter votre banque pour obtenir de l'aide sur votre espace de gestion bancaire.


Si vous cherchez la référence précise d'une transaction, il est possible de la trouver en cliquant sur l'icône   ou   sur une ligne de commande sur Socleo. Vous la trouverez dans le champ "Référence paiement en ligne", ou directement dans le mail de notification d'erreur de paiement le cas échéant. Cette référence de paiement sera la même sur votre back-office de paiement en ligne, vous permettant de la retrouver facilement.



Mes clients n’arrivent pas à payer de façon récurrente, que faire ?

Le problème peut venir :
  • Du client : si un client n'arrive pas à payer en ligne, mais que d'autres clients y arrivent sans problème, alors le problème vient certainement du client. Voici les cas de figure les plus répandus : mauvaise saisie du numéro de carte, mauvaise saisie du code de sécurité sur l'appli bancaire ou non-validation du 3D Secure.
  • De la banque du client : il peut arriver que le souci vienne de la banque du client, si cette dernière fait face à un problème technique.
  • De votre solution de paiement en ligne : certaines erreurs qui peuvent survenir sur la page de paiement sont sous la responsabilité de votre prestataire de paiement. En cas d'erreur récurrente lors de l'accès à la page de paiement ou lors de la saisie des informations, vous pouvez interroger votre banque sur l'état de la solution. Par exemple, le TPE du Crédit Agricole (Paybox / Up2Pay / e-Transactions) propose cette page qui permet de consulter les incidents techniques qui surviennent sur leur solution. Pensez à la consulter régulièrement s'il s'agit de votre prestataire bancaire.
  • D'un manque d'informations sur la fiche membre du client sur votre site Socleo : conformément à la loi DSP2, vos clients doivent avoir renseigné leur adresse postale et leur numéro de téléphone dans leur compte client sur votre site Socleo pour pouvoir payer en ligne. Si l'une de ces informations est manquante, ils verront apparaitre ce message d'erreur : en cliquant sur le lien, ils pourront accéder à leur compte et renseigner les informations manquantes :


Si tous ces cas de figure sont écartés, vous pouvez contacter l'assistance Socleo via le formulaire dédié présent sur votre site.
 

Qu’est-ce qu’une commande "En attente de paiement" et comment la gérer ?

Dès que l’un de vos clients arrive sur la page de paiement, le logiciel Socleo crée une commande en statut “Invalide” avec l’état “En attente de paiement”. Vous pouvez visualiser ces commandes dans le module “Commandes”, bouton “Filtrer”, statut des commandes “En attente de paiement”.



Dans la plupart des cas, vous n’avez rien à faire sur une commande "En attente de paiement" :
  • Si le paiement est validé, la commande passera en état “Valide” automatiquement
  • Si le paiement est refusé, la commande restera en état “En attente de paiement” et passera à l’état “Rétractée” automatiquement un jour après la date de livraison prévue
  • Si le client a juste ouvert la page de paiement mais n’a saisi aucune coordonnée bancaire, ou bien s’il a fermé l’onglet de la banque sans valider, alors la commande restera “En attente de paiement” et passera automatiquement au statut “Rétractée” un jour après la date de livraison prévue
 

Dans de rares cas de problèmes techniques, il est possible que la commande reste au statut “En attente de paiement” sur votre site Socleo, mais que le paiement soit bien validé par la banque. Si cette commande en attente est indiquée comme valide sur votre back-office bancaire, alors vous pouvez la valider manuellement sur Socleo (voir l'aide en ligne dédiée).

 

Mon client a fait deux tentatives de paiement, comment gérer ce cas de figure ?

Il est courant qu’un client fasse plusieurs tentatives de paiement. Il y a plusieurs cas de figure :
  • Le client se trompe une première fois mais reste sur la page de paiement et valide son paiement à la deuxième tentative : on ne génère alors qu’une seule référence de paiement côté Socleo. Deux tentatives de paiement côté banque n'impliquent donc pas qu’il y aura deux commandes créées sur le site Socleo si la référence de paiement est la même. Dans ce cas de figure, plusieurs transactions peuvent être générées au niveau du backoffice bancaire pour une même référence de paiement côté Socleo.
  • Le client fait une première tentative de paiement qui échoue, sort de la page de paiement, revient plus tard et valide sa deuxième tentative. Dans ce cas, le logiciel Socleo va générer une référence de paiement à chaque tentative. On peut donc avoir une première commande invalide pour le client (qui correspond à l’échec de paiement) puis une seconde commande valide (qui correspond à la deuxième tentative réussie) quelques minutes ou quelques heures plus tard. Si un client a une commande “En attente de paiement” mais que vous constatez qu’il a aussi une autre commande valide, vous n'avez donc pas d'action à faire.
 

Dans quel cas l'équipe Socleo peut-elle intervenir ?

Les solutions bancaires peuvent être amenées à évoluer dans le temps avec de nouvelles versions. Dans ce cas, l'équipe Socleo intervient pour mettre à jour les échanges avec la banque.
Par ailleurs, l'équipe Socleo peut être amenée à intervenir dans le cas où l’on soupçonne une anomalie dans les échanges entre votre site Socleo et votre prestataire bancaire.