Gérer les demandes

Le module de gestion des incidents / demandes permet un suivi des messages clients postés sur le site (sav, contact, prospect)

Activer

Le service clientèle est activable dans le Paramétrage > Services 



Nous proposons 2 types d'activation :
  • Le premier est l'activation de base qui permet aux clients connectés de saisir des incidents à partir de leur espace personnel.
  • Le deuxième va inclure automatiquement le fournisseur du produit si le client renseigne un produit lors de la saisie. Le fournisseur recevra le même mail d'alerte que le circuit.
 

Gérer

Les coordinateurs possèdent un écran pour voir les demandes en cours ainsi que pour effectuer des actions sur ces dernières. Pour pouvoir y accéder, il faut cliquer sur la rubrique "Service clientèle" du menu Coordonner. 
 

Cela donne accès à un tableau de bord afin de consulter ou de changer l'état ou l'attribution de la demande.
 

Chaque ligne correspond à une demande client. Les données présentées sont : 
  • Demande : le titre de la demande.
  • Demandeur : le nom du client qui a fait la demande.
  • État : l'état de la demande qui peut être nouveau, en cours ou résolu.
  • Coordinateur : indique à quel coordinateur est attribué la demande, par défaut elle est attribuée à tout le monde. Il est possible de l'attribuer à un des coordinateurs plus particulièrement. 
  • Réponse attendue : indique qui doit répondre. L'interlocuteur sollicité présente un point d'exclamation rouge si le compte connecté est concerné.

Il est important de noter que les fournisseurs possèdent le même écran afin de voir les demandes qui lui sont associées. Les fournisseurs ne possèdent pas la possibilité de changer l'état ou l'attribution à un coordinateur. Les clients peuvent voir leurs demandes en y accédant via « Mon compte ».

Consulter le détail d'une demande

Pour voir une demande il suffit de cliquer sur la loupe à côté du titre de celle-ci. Cela ouvre une fenêtre qui contient toutes les informations des demandes. 

On retrouve dans le coin supérieur gauche les informations de la demande, la date de saisie ainsi que le compte du client; en dessous, des compléments d'informations indiquent la livraison liée ainsi que le produit lié. Les liens permettent d'accéder directement à la livraison sélectionnée ou au produit. Encore en dessous se trouvent les observateurs de la demande (voir section 7).

Dans le coin supérieur droit se trouvent les informations sur l'état de la demande. Son état, son attribution (si un coordinateur est associé spécifiquement à cette demande), l'interlocuteur sollicité ainsi qu'un bouton d'action pour modifier ces différents champs.
 

Répondre à une demande

Les demandes possèdent un système de commentaire afin de pouvoir y répondre. Le demandeur, les coordinateurs ainsi que les observateurs peuvent y répondre. Un commentaire peut être privé ou public. 
Une commentaire privé ne sera pas visible par le client.
En revanche les observateurs et les coordinateurs le verront. Cela permet à un coordinateur et au fournisseur de pouvoir converser dans cette demande sans que le client ne le voit. 
A contrario, un commentaire public sera visible par tout le monde.
Un commentaire privé sera reconnaissable grâce à son fond de couleur gris et son cadenas :

 
Au cas où la visibilité ne serait pas la bonne, le commentaire peut être modifié. 
Cependant, dans le cas d'un commentaire public au départ , le client sera notifié par mail de l'ajout d'un commentaire, si il a la vocation à ensuite être modifié pour devenir privé, le client aura quand même conscience du contenu.
Pour éviter les erreurs, lorsqu'un commentaire privé est inséré, les prochains commentaires mis par un coordinateur ou un observateur verra sa case "Mettre en privé" cochée par défaut.

Ajouter un observateur

Définition d'un observateur : un observateur est une personne qui verra la demande ainsi que ses réponses. Il y a 2 types d'observateurs : 
  • l'observateur qui possède un compte. Il aura accès au même tableau de bord que les coordinateurs sans pour autant avoir les mêmes actions de modification. Il pourra uniquement consulter les demandes et y répondre. L'observateur sera notifié par mail lors de son inclusion. Il sera aussi notifié par mail lors de l'ajout d'un commentaire.
 
  • le mail observateur. Destiné à pouvoir ajouter une personne dans la boucle sans pour autant qu'elle ait un compte. Cela permet à la personne de recevoir des mails lors des réponses et ainsi d'être au courant de l'avancée de la demande.

Pour ajouter un observateur : il faut ouvrir une demande, aller sur le bouton "Action" et sélectionner l'option "Gérer les observateurs". Cela ouvre alors une fenêtre :

La partie supérieure permet d'ajouter les comptes tandis que la partie inférieure permet d'ajouter des mails.