Gérer les demandes

Principe du module

Le module de suivi des demandes vous permet de saisir des demandes clients et fournisseurs pour suivre, par exemple, les non-conformités et le service après-vente.
Il permet également à vos clients et à vos fournisseurs de saisir leurs demandes dans leur espace "Mon compte" sur votre site.
 

Activer le module et les options

Le module est activable dans le Paramétrage > Services > Demandes.

Deux options d'activation s'offrent à vous :
  • Activé : permet aux clients/fournisseurs connectés de saisir leur demande à partir de leur espace personnel
  • Activé avec inclusion automatique du fournisseur principal : va inclure automatiquement le fournisseur du produit si le client renseigne un produit lors de la saisie. Le fournisseur recevra le même mail d'alerte que les coordinateurs du site.

L'adresse mail de notification des demandes client/fournisseur vous permet de saisir l'adresse mail qui sera notifiée en cas de saisie d'une demande par un client ou par un fournisseur.

L'option "Autoriser les clients à accéder à la liste des fournisseurs" permet à vos clients, lorsqu'ils saisissent une demande depuis leur compte, d'avoir accès à la liste de tous vos fournisseurs, afin de pouvoir choisir le fournisseur concerné dans la liste.



Afin que les clients et les fournisseurs puissent saisir eux-mêmes leurs demandes via leur espace "Mon compte", il faut également activer l'option "Activer le formulaire de contact sur le site" dans Paramétrage > Informations sur le site.

 

Accès aux demandes par clients et les fournisseurs

Consultez l'aide en ligne dédiée.
 

Gérer les demandes

Accéder au module

Les coordinateurs disposent d'un module dédié saisir saisir et suivre les demandes.

Cela donne accès à un écran de gestion afin de consulter, modifier ou saisir des demandes, où vous pouvez effectuer différentes actions :
[1] Boutons d'action pour filtrer les demandes, saisir une nouvelle demande ou exporter les demandes sur une période donnée
[2] Filtrer les demandes par statut (Ouvertes, Clôturées, Toutes).
[3] Rechercher une demande en saisissant son numéro, ou des termes inclus dans le titre ou la description
[4] Onglets affichant le tableau des demandes pour chaque type

 
Chaque ligne du tableau correspond à une demande, avec les données suivantes :
  • Demande :
    • Numéro de la demande
    • Date de saisie ou date de modification
    • Compte ayant saisi la demande
  • Caractéristiques :
    • Type de demande (accompagné de la date de la commande si c'est une livraison, une réception ou une préparation)
    • Motif de la demande
    • Le compte tiers (client ou fournisseur)
    • Le produit (pour un produit non conforme)
    • Sévérité (mineure ou majeure)
  • Description : Le corps du message de la demande
  • Attribué à :
    • Statut de la demande
    • Coordinateur auquel est attribuée la demande. Par défaut, elle est indiquée comme "non attribuée" mais il est possible de l'attribuer à un coordinateur.
  • Actions en bout de ligne :
    •  Accéder aux commandes liées à la demande
    •  Éditer la demande
    •  Supprimer la demande

 

Saisir une demande

Cliquez sur le bouton "Nouvelle demande" pour saisir une nouvelle demande.
Vous devez alors remplir les champs suivants :

  • Origine : Plateforme / Fournisseur / Transporteur / Client
  • Type, Motif et Catégorie (voir le tableau détaillé ci-dessous)
  • Sévérité : Mineure § Majeure
  • Titre : texte libre
  • Message : texte libre
  • Montant : le montant estimé de cette demande, litige ou non-conformité
  • Résolution : le commentaire sur la résolution de cette demande
 
Tableau des types, motifs et catégories
Types Motifs Catégories
Réception Réception non conforme

Réception manquante
Réception différée
Horaire non respecté
Réception refusée – hygiène
Réception refusée – température
Réception refusée – intégrité palette

Produit non conforme

Produit manquant
Produit détérioré
Produit détérioré
Produit substitué
Produit inattendu
Défaut péremption
Défaut DLC/DDM / lot  
Défaut d’aspect
Défaut emballage
Défaut étiquetage
Défaut conditionnement
Défaut température
Corps étranger

Préparation Préparation non conforme

Défaut température

Problème entrepôt
Produit non conforme

Produit manquant
Produit substitué
DLC/DDM courte
Défaut DLC/DDM / lot  
Défaut emballage

Inventaire Produit non conforme

Quantité non conforme
Produit manquant
Produit détérioré
Défaut péremption
Défaut DLC/DDM / lot  
Défaut d’aspect
Défaut emballage
Défaut étiquetage
Défaut température
Corps étranger
Nuisibles

Livraison client Livraison non conforme

Livraison manquante
Livraison différée
Horaire non respecté
Bon de livraison absent
Livraison refusée – hygiène
Livraison refusée – température

Livraison refusée – intégrité palette
Produit non conforme

Produit manquant
Produit détérioré
Inversion produit 
Quantité excédentaire
Produit inattendu
Défaut péremption
Défaut DLC/DDM / lot 
Défaut d’aspect
Défaut emballage
Défaut étiquetage
Défaut conditionnement
Défaut température

Corps étranger
Demande client Question commerciale

Demande info produit
Demande de RDV
Demande info producteur
Demande mercuriale
Demande CGV
Demande retour produit

Question administrative

Erreur tarif
BL non reçu
Facture non reçue
Demande d’avoir

Questions diverses -
Demande fournisseur Question commerciale

Demande de RDV
Vérification prix
Nouveauté produit
Changement tarif
Offre ponctuelle

Question administrative

Erreur tarif
BL non reçu
Facture non reçue
Demande d’avoir

Questions diverses -
Exemple :


Consulter le détail d'une demande

Pour voir une demande, cliquez sur l'icone   en bout de ligne.
Cela ouvre une fenêtre qui contient toutes les informations de la demande. 
 
[1] Dans le coin supérieur gauche les informations de la demande :
  • Numéro et titre
  • Date de saisie / Compte à l'origine de la demande
  • Type de demande
  • Motif accompagné de la catégorie si sélectionnée
  • Origine de la demande (Plateforme, Fournisseur, Transporteur ou Client)
  • Le montant du préjudice (saisissable uniquement par un utilisateur ayant les droits de gestion des demandes)
  • Référence du produit (si un produit est associé à la demande)
  • Message associé à la demande
 
[2] Dans le coin supérieur droit se trouvent les informations sur le statut de la demande et les actions individuelles :
  • Statut
  • Sévérité
  • Coordinateur auquel est attribuée la demande
  • Liste d'action
  • Modifier la demande : modification des différentes informations de la demande
  • Clôturer la demande

[3] En bas se trouve le fil de discussion permettant de saisir et consulter les différentes réponses associées à la demande
 

 

Ajouter un observateur

Dans le détail d'une demande, vous pouvez ajouter un observateur. Il faudra que cet observateur ait un compte créé sur votre site (qu'il soit client, non client, fournisseur ou non fournisseur).
Cliquez sur "Actions" et choisissez l'action "Gérer les observateurs".
 

Dans la fenêtre qui s'ouvre, sélectionnez le(s) observateurs souhaités dans la liste.


Comme indiqué, chaque observateur pourra visualiser la demande dans la partie "Mon compte" (en se connectant avec ses identifiants) et pourra lire les commentaires publics et privés, ainsi qu'en ajouter.
 

Répondre à une demande

Les demandes possèdent un système de commentaire afin de pouvoir y répondre. Le demandeur, les coordinateurs ainsi que les tiers (client/fournisseur) peuvent y répondre.

Un commentaire peut être privé ou public. Un commentaire privé ne sera pas visible par le client. En revanche, les coordinateurs le verront. Cela permet à un coordinateur et au fournisseur de pouvoir converser dans cette demande sans que cela soit visible pour le client. A contrario, un commentaire public sera visible par tout le monde. Un commentaire privé sera reconnaissable grâce à son fond de couleur gris et son cadenas :


 





Au cas où la visibilité ne serait pas la bonne, le commentaire peut être modifié.  Cependant, dans le cas d'un commentaire public au départ , le client sera notifié par mail de l'ajout d'un commentaire. Si ce dernier est ensuite modifié pour devenir privé, le client aura quand même conscience du contenu.

Pour éviter les erreurs, lorsqu'un commentaire privé est inséré, les prochains commentaires mis par un coordinateur ou un observateur verra sa case "Mettre en privé" cochée par défaut.
 

Clôturer la demande

Cette action permet de clôturer la demande en indiquant un montant (pour un éventuel préjudice) et un message de résolution. Ces informations peuvent toujours être modifiées en cliquant sur le bouton "Modifier la demande".
Un champ "Résolution" permet de saisir la résolution de la demande : ce champ est visible uniquement lorsque la demande est clôturée, et via le fichier d'export.
 

 

Lorsqu'une demande est clôturée, il n'est plus possible d'y répondre, sauf si vous rouvrez cette demande.